Saber afrontar correctament situacions conflictives, tenir habilitats en comunicació, capacitat en contenció verbal i comptar amb el suport i conèixer l’organització en la qual s’està treballant són les claus que poden ajudar a infermeres i d’altres professionals a prevenir i gestionar episodis de violència ocupacional externa generats per usuaris, familiars o acompanyants. 

 

Aquestes són algunes de les recomanacions que alguns experts van traslladar durant el II Espai Trobada de la Vocalia de Salut Mental del COIB, organitzat el passat 26 de novembre per analitzar estratègies i donar eines als professionals per prevenir i afrontar situacions de violència ocupacional externa amb el menor impacte personal possible.

 

En els darrers anys, els casos de violència ocupacional externa cap als professionals de la salut s’han incrementat. Segons el doctor en psicologia Josep Maria Blanch, aquest és un efecte directe del canvi, que els sistemes sanitaris han experimentat en les últimes dècades.

 

L’escenari creat pel pas d’un model centrat en el servei públic, cap a un sistema que tracta la salut com una mercaderia ha incrementat la frustració dels professionals i dels usuaris. El primers han vist incrementat el seu volum de feina i reduïts els recursos econòmics per fer-se’n càrrec, mentre que els segons se senten cada cop menys atesos en un sistema que no pot oferir-los un servei a l’alçada de les seves expectatives.

 

Tot plegat ha naturalitzat fenòmens com la insatisfacció i el ‘burn-out’ professional (estar cremat) i ha portat a l’augment i normalització de les situacions de violència entre usuaris i professionals de la salut. Aquestes situacions tenen un impacte en les infermeres, i suposen un risc psicosocial emergent. Però què poden fer els professionals? Com es pot combatre o prevenir?

 

Durant la seva intervenció, la psicòloga Diana Hermoso, tècnic superior en prevenció de riscos laborals, va assegurar que hi ha factors que poden ajudar a propiciar o no aquest tipus de situacions. “Cal garantir espais segurs, oferir informació, transparència i sobretot que els professionals adquireixin habilitats en comunicació i maneig de conflictes per no perdre la calma i intentar reconduir algunes situacions potencials de violència”.

 

Ser capaç de detectar casos d’usuaris potencialment violents i els anys d’experiència professional, son factors que ajuden a afrontar millor aquest tipus d’incidents. Així, un to de veu que es va incrementant, entreveure un rostre amb una tensió muscular creixent i una mirada desafiant poden ser alguns senyals que evidenciïn que ens trobem davant d’un possible agressor.

 

Davant d’aquest tipus de situacions, Diana Hermoso aposta per mantenir el control, intentar negociar i reconduir la persona cap a una situació de calma. A més cada situació requereix d’una actuació individualitzada que sovint està determinada pel tipus de perfil agressor que tenim en aquell moment al davant: l’estratega, el frustrat o l’agitat. Sovint, davant d’un usuari estratega –que es mostra agressiu davant d’una negativa-, el professional acaba cedint, però en aquests casos cal preguntar-se quin és el preu d’aquesta cessió, va afegir.

 

La infermera de Salut Laboral Susana Torrecillas, recomana notificar qualsevol cas o incident agressiu als serveis de prevenció de l’empresa: “No podem treure-li importància i és essencial notificar-ho perquè l’empresa en tingui coneixement i per poder fer un seguiment d’aquest tipus d’incidents”.

 

 

A Catalunya existeix un projecte online www.violenciaocupacional.cat de notificació de casos de violència en hospitals i centres de salut, que analitza l’impacte d’aquest tipus d’episodis en els professionals de la salut. Des de 2005, s’han rebut un total de 4.627 notificacions.

 

“A la meitat de professionals agredits, aquests incidents els repercuteix en la seva feina”, va assegurar el metge de treball i director d’aquest projecte, el doctor Genís Cervantes, que va mostrar la seva preocupació per l’impacte que aquests episodis te en la qualitat assistencial.

 

Davant d'una agressió, és bàsic que el servei de prevenció ofereixi suport de salut i possibilitat d'orientació jurídica al professional, va explicar Susana Torrecillas. D’altre banda, va insistir en que el rol del comandament intermedi és cabdal: “Cal fer un bon recolzament i acollida del professional agredit, perquè això l’ajudarà en el moment d’incorporació al seu lloc de treball”.

 

L’advocat Jordi Verdaguer, assessor legal del COIB, va assegurar que als serveis jurídics arriben poques consultes sobre incidents de violència ocupacional externa i va comentar “sembla que en alguns casos, hi ha la tendència a pensar que enfrontar-se a situacions d’agressivitat va amb el sou i, a vegades, tendim a normalitzar-ho, però hem de tendir cap a una tolerància cero”, va ressaltar.

 

Durant la trobada, es van analitzar diversos episodis de violència procedents d’usuaris, familiars o acompanyants, basats en fets reals i aportats per infermeres i infermers col·legiats. Aquests casos, presentats a partir de gravacions simulades i una escenificació in situ, presentava la situació davant d’un usuari agitat, un familiar estratega o un familiar frustrat.